L’ ODR (ODR = Online Dispute Resolution -> risoluzione online delle controversie) è una piattaforma in vigore da febbraio 2016 che permette ai consumatori, residenti nei paesi dell’Unione Europea, di presentare i propri reclami ad un organo competente in seguito ad acquisto online (sia di beni che di servizi) su e-commerce di aziende con sede nell’Unione Europea.
I siti web e le applicazioni e-commerce devono obbligatoriamente informare i clienti circa la possibilità di utilizzare l’ODR in caso di controversie (Art. 14 del Regolamento 524/2013/EU).
Questo obbligo, come detto, sopraggiunge nel momento in cui l’Azienda proprietaria del sito e-commerce ha sede nell’Unione Europea oppure nel momento in cui essa ha sede altrove ma vende, comunque, i propri beni e servizi a consumatori residenti nell’UE.
Per questo motivo, all’interno dei Siti Web e-commerce da noi realizzati, introduciamo qualche riga che permetta al consumatore di conoscere meglio questo strumento.
Il consumatore e il commerciante possono avvalersi del servizio di RISOLUZIONE ONLINE DELLE CONTROVERSE attraverso la piattaforma ODR (“On Line Dispute Resolution”) dell’Unione Europea. Tale servizio è previsto dall’art. 14 del Regolamento UE n. 524/2013 e dalla risoluzione sugli ODR di cui allo Statutory Instrument n. 500/2015 ed è in vigore dal 15 febbraio 2016.Il consumatore residente in Europa deve essere a conoscenza del fatto che la Commissione Europea ha istituito una piattaforma online che fornisce uno strumento di risoluzione alternativa delle controversie. Tale strumento può essere utilizzato dal consumatore europeo per risolvere in via non giudiziale ogni controversia relativa a e/o derivante da contratti di vendita di beni e servizi stipulati in rete.
La piattaforma è disponibile al seguente link: http://ec.europa.eu/consumers/odr/L’ODR (“risoluzione online delle controversie”) è un processo che permetterà ai consumatori residenti nel territorio dell’Unione Europea di presentare i propri reclami relativi a contratti stipulati online (sia per l’acquisto di beni, sia di servizi) con aziende con sede nella UE.
Il link da inserire all’interno della propria pagina informativa serve ad informare i propri clienti dell’esistenza di questa piattaforma fornita e garantita proprio dall’Unione Europea e rimanda alla pagina iniziale della piattaforma in questione.
Come si può leggere nella home page della piattaforma, attraverso questo strumento è possibile trovare una soluzione extragiudiziale in caso di problemi con un acquisto online. Il sito mette a disposizone due strade differenti: quella dedicata al CONSUMATORE e quella dedicata al COMMERCIANTE (per adesso possibile solo nel caso in cui il reclamo sia nei confronti di consumatori residenti in Belgio, Germania, Lussemburgo e Polonia).
Nel primo caso, se sei un consumatore, ti viene richiesto se risiedi in UE, se effettivamente vuoi fare un reclamo per un acquisto online e se eventualmente presenti un reclamo a nome di qualcuno.
Una volta risposto a queste domande è possibile procedere compilando il modulo del reclamo, strutturato in 3 steps.
- AGGIUNGI I DATI DEL COMMERCIANTE: È importante indicare informazioni dettagliate sul commerciante da cui hai acquistato il prodotto o servizio. Ne abbiamo bisogno per collegare il tuo reclamo all’impresa destinataria del reclamo.
- INDICA I DETTAGLI DELL’ACQUISTO: Le informazioni sul prodotto o servizio acquistato devono essere il più dettagliate possibile. In questo modo possiamo limitare l’elenco degli organismi di risoluzione a quelli meglio adatti a trattare il tuo reclamo.
- AGGIUNGI I TUOI DATI PERSONALI: Indica i tuoi recapiti personali nel modulo. Ciò consentirà al commerciante di identificarti e all’organismo di risoluzione di contattarti più facilmente.
A questo punto la procedura per la risoluzione online della controversia segue una serie di momenti in cui intervengono entrambe le parti e l’organismo di risoluzione.
- RECLAMO PRESENTATO
Una volta compilato il modulo online e inviato il reclamo, si aspetta che la controparte lo riceva. Una volta ricevuto, è necessario scegliere, di comune accordo con la controparte, un organismo di risoluzione delle controversie che possa trattare il caso. Si hanno a disposizione per questa operazione 30 giorni. - ACCORDO SU UN ORGANISMO DI RISOLUZIONE DELLE CONTROVERSIE
Una volta scelto, entra 30 giorni, in accordo con la controparte, l’organismo che si occuperà della controversia, il sito inoltra i dettagli della controversia all’organismo scelto. In mancanza di accordo, il reclamo non sarà trattato ulteriormente. - CONTROVERSIA TRATTATA DALL’ORGANISMO DI RISOLUZIONE
Il reclamo viene inviato ad un organismo di risoluzione delle controversie, che ha tre settimane per decidere se ha la competenza per trattare il reclamo e informare il consumatore in proposito. - ESITO DELLA PROCEDURA
Generalmente la procedura dura 90 giorni. Alla fine della procedura l’organismo di risoluzione informerà dell’esito.
A questo link è possibile conoscere ad oggi tutti gli organismi di risoluzione delle controversie (selezionando Italia è possibile individuare quelli nel nostro paese; tutti offrono procedure extragiudiziali, sono stati controllati per garantire che soddisfino gli standard dello strumento messo a disposizione dall’UE e siano registrati presso le autorità nazionali.