Le recensioni online corrispondono in qualche modo alla reputazione di un’attività, un’azienda, un negozio, un professionista, etc e per questo motivo necessitano di una discreta attenzione anche (e soprattutto) da parte dei brands più affermati.
Nel mondo online sono in continua crescita gli strumenti che permettono agli utenti ed ai consumatori di rilasciare la propria opinione in merito ad un servizio oppure ad un prodotto. Ma quanto contano realmente le opinioni diffuse online?
La risposta è abbastanza scontata: contano molto.
Ma bisogna fare attenzione quando si ha a che fare con le recensioni online! E’ importante, infatti, sottolineare la netta distinzione tra portali che permettono di recensire senza alcuna verifica specifica e gli strumenti che richiedono qualche passaggio in più necessario per pubblicare con certezza recensioni veritiere.
Non sono mancati, negli anni, gli scandali dovuti a recensioni COMPRATE oppure quelli legati alla poca affidabilità dei portali che permettevano azioni denigratorie da parte della concorrenza.
E’ anche vero, però, che in questo quadro a prima vista negativo si inserisce la vera necessità di una gestione intelligente e approfondita delle reviews: esse, infatti, dovrebbero essere pensate come strumento per indagare le necessità degli utenti e le eventuali insoddisfazioni degli stessi, ma anche come strumento di marketing e comunicazione.
Un’azienda non deve temere le recensioni negative in quanto esse possono anche essere di aiuto per migliorarsi (le famose “critiche costruttive”); è importante, però, organizzare un’importante e strutturare una buona presenza online in grado di fornire un feedback immediato ed una risposta soddisfacente a fronte di critiche.
Le aziende ed attività che hanno una propria pagina professionale su Facebook, ad esempio, devono mettere a preventivo di subire qualche lamentela resa pubblica grazie all’immediatezza dello strumento a disposizione sul famosissimo social network; qualora accadesse, però, è molto importante che l’utente nel momento in cui legge la recensione negativa possa dare un giudizio personale anche raffrontandola con la pronta risposta da parte dell’azienda stessa.
Stesso discorso vale per alberghi e ristoranti. Il famosissimo TripAdvisor permette a chiunque di recensire una struttura ma garantisce anche, a nome di “titolare/proprietario”, di fornire un’immediata risposta ed, eventualmente, di segnalare recensioni ritenute false e ingiustamente denigratorie.
Discorso diverso, invece, per quanto riguarda Booking che permette di rilasciare una recensione ad un albergo solamente qualche giorno dopo l’effettivo soggiorno (confermato dalla struttura stessa). Questo meccanismo permette di avere a che fare con recensioni rilasciate solamente da chi realmente ha avuto a che fare con una determinata struttura (questo per evitare azioni sleali da parte della concorrenza). Stessa procedura anche sui famosissimi Market Place Ebay ed Amazon: il primo permette di rilasciare un feedback con il quale viene valutato sia il venditore che l’acquirente, il secondo permette di rilasciare recensioni sia sui prodotti che sui venditori.
In conclusione: le recensioni che a molti sembrano solamente avere aspetto negativo possono in realtà trasformarsi in un valido strumento di marketing se sfruttate con attenzione e dedizione, oltre che con estrema presenza ed intelligenza.