Il nostro articolo di questa settimana riprende, in parte, quanto già detto più volte in merito al legame sempre più stretto tra le aziende e i Social Network. Abbiamo già analizzato i vantaggi che i social sono in grado di apportare alle aziende ma oggi vogliamo evidenziare come, tra gli usi più significativi che un’azienda può fare dei canali sociali, troviamo quello legato all’assistenza. Nell’opinione comune un’azienda con la quale è possibile avere una comunicazione efficace ed immediata è sicuremente molto apprezzata rispetto ad una poco attenza alle relazione con il cliente. Per questo motivo, quotidianamente, tanti grandi brand, ma anche alcuni piccoli, gestiscono la comunicazione via Social con attenzione, serietà e continuità.

Nel momento in cui un’azienda si mette in rete attraverso un canale sociale e per mezzo di una pagina professionale deve prendere consapevolezza del fatto che si espone fortemente alla volontà degli utenti di interfacciarsi con essa per qualsiasi curiosità, in qualsiasi momento e con la stessa facilità con la quale avvengono le comunicazioni tra amici. Infatti, un aspetto di assoluta importanza è la familiarità richiesta dagli utenti nelle risposte: i clienti che contattano un’azienda tramite Social Network si aspettano dalla stessa risposte personalizzate ed esaurienti, rispettanti le loro esigenze e domande, e possibilmente non rimandanti ad ulteriori passaggi.

Alcuni dati

• il 49,5% dei giovani tra i 18 e i 24 apprezzano fortemente i servizi di Assistenza Social
• il 30% di persone over 35 ritengono importante e interessante l’assistenza tramite Social
• il 65% dei clienti preferiscono l’Assistenza Social rispetto ai call center
• Il 40% delle persone pensa che i Social Media migliorino il servizio clienti
• Il 47% degli utenti sui Social Media ha iniziato ad apprezzare un brand grazie alla comunicazione con lo stesso attraverso i Social
• Il 42% dei consumatori ritiene che le risposte sui Social Media debbano avvenire entro 60 minuti dall’invio della richiesta di aiuto
• Il 24% dei consumatori pretende risposte immediate (massimo un’ora) anche nei giorni festivi o di notte

[fonte: NMincite New York]

Strumenti per il Social Customer Care

• DM Social: messaggio privato utilizzato dalle aziende per farsi inviare dai clienti informazioni private necessarie per la risoluzione del problema. Ad una prima richiesta pubblica generale da parte del cliente, tramite post, l’assistenza Social richiede l’invio di un messaggio privato per risolvere in pochi passaggi e con tutti i dati necessari il problema.
• Social App: un vero e proprio spazio dedicato al servizio clienti, interno al Social Network. Attraverso queste App installate nella pagina è possibile il contatto diretto tra cliente e assistenza.
• FAQ: anche in questo caso è possibile inserire all’interno del social un’area dedicata alla condivisione delle domande più frequenti fatte dai clienti, in modo tale da scremare le richieste dirette.

In conclusione possiamo riassumere quanto detto finora con una considerazione: la comunicazione sta diventando sempre più facile ed immediata, in tutti i settori. Le aziende per fornire un buon servizio di Social Customer Care devono indubbiamente essere in grado di fornire assistenza continua e ben organizzata; risposte “standard” date al cliente, al posto di risposte personalizzate e accurate, creano immediata insoddisfazione nel consumatore. Molto spesso i social sono utilizzati preferibilmente dalle persone per segnalazioni e lamentele, più che per vere e proprie richieste d’aiuto. In questo senso gli addetti all’assistenza social devono essere in grado di rispondere comunque gentilmente, anche di fronte a pesanti critiche, con il fine ultimo di rendere il cliente soddisfatto e ri-fidelizzarlo in caso di una cattiva esperienza.